Thema: De allerbeste bestuurders

Bestuurders en volksvertegenwoordigers in contact met inwoners

De kern van werken in het openbaar bestuur is dat je je inzet voor de samenleving. Dat kan niet zonder contact met de mensen om wie het gaat. Contact met inwoners is dan ook een essentieel onderdeel van het werk van politieke ambtsdragers. Maar hoe dat contact verloopt, kan heel verschillend zijn. Wat moet je als bestuurder wel en vooral niet doen in de communicatie met de burger? Of beter gezegd: hoe zorg je ervoor dat het contact met een inwoner prettig verloopt?

Communicatief vermogen draagt bij aan waardering van bestuurders

In het jaarlijkse onderzoek bij de Beste Bestuurder worden volksvertegenwoordigers, bestuurders, griffiers en secretarissen gevraagd welke twee eigenschappen de bestuurders van hun eigen gemeente, provincie of waterschap het best typeren. Een van de eigenschappen die steevast vaak wordt toebedeeld is communicatief vermogen, zeker onder genomineerde voorzitters. Dat wil zeggen: burgemeesters, commissarissen van de Koning en dijkgraven.

Dit betekent dat het communicatief vermogen van bestuurders ertoe doet en een goed communicatief vermogen draagt bij aan een hoge waardering. Maar wat houdt ‘communicatief vermogen’ precies in? En wat is het hierin dat zo wordt gewaardeerd?

Ontmoetingen met inwoners veelal fysiek

In het onderzoek bij de Beste Bestuurder zijn bestuurders en volksvertegenwoordigers dit jaar allereerst gevraagd naar de frequentie en het soort contact dat zij hebben met inwoners. Het goede nieuws is: nagenoeg iedereen (98%) heeft vanuit zijn ambt het afgelopen jaar contact gehad met inwoners. Grofweg de helft van de ambtsdragers heeft in ieder geval wekelijks contact met inwoners en iets meer dan een kwart zelfs dagelijks. Opvallend is dat bestuurders van gemeenten, provincies en waterschappen vaker aangeven dat zij dagelijks contact met inwoners hebben dan de volksvertegenwoordigers. Een mogelijke verklaring hiervoor is de tijd die beschikbaar is voor het ambt. In tegenstelling tot de voltijdsambten van bestuurders, vervullen volksvertegenwoordigers hun ambt veelal in deeltijd. Dit biedt substantieel minder ruimte voor contact.

Ondanks de coronamaatregelen geeft 91% van de bestuurders en volksvertegenwoordigers aan het afgelopen jaar fysieke ontmoetingen gehad te hebben met inwoners. Daarnaast is er ook veel gebruik gemaakt van technologische middelen. Net als bij de frequentie van contact, zijn er ook op dit punt verschillen tussen bestuurders en volksvertegenwoordigers. Dat zie je vooral terug in het gebruik van online vergadertools zoals Microsoft Teams of Zoom. Het zijn vooral de (dagelijks) bestuurders, zoals wethouders, die op deze manier contact hebben met inwoners. Hier kan de aard van het ambt wellicht een rol spelen, bijvoorbeeld omdat het onder bestuurders vaker voorkomt dat het contact met inwoners geformaliseerd is in georganiseerde bijeenkomsten of gesprekken.

Overwegend positieve ervaringen in het contact met inwoners

De afgelopen tijd is er veel te doen geweest in het openbaar bestuur en het maatschappelijk debat over de kloof tussen bestuur en burger. De toeslagenaffaire is hier waarschijnlijk het meest pijnlijke en recente voorbeeld van. Het is dan ook niet voor niets dat er in ieder geval onder een deel van de bevolking wantrouwen richting de overheid en haar bestuurders bestaat. Andersom zien we ook dat bijvoorbeeld intimidatie en bedreiging van politieke ambtsdragers steeds vaker voorkomt. Met dit beeld in het achterhoofd zou je kunnen verwachten dat het somber gesteld is met de mate waarin het contact met inwoners prettig verloopt. Maar niets lijkt minder waar. In reactie op de vraag hoe prettig het contact met inwoners in algemene zin verliep, is 94% van de ambtsdragers positief. Dit beeld wordt breed gedeeld onder zowel bestuurders als volksvertegenwoordigers. Wel lijkt de frequentie van contact uit te maken. Hoe meer contact; hoe prettiger dit contact wordt gevonden.

Wat kan de bestuurder doen om het contact te verbeteren?

Contact verloopt niet vanzelf prettig. Daarvoor is onder andere het optreden en de opstelling van bestuurders en volksvertegenwoordigers van belang. Van alle ambtsdragers die mee hebben gedaan aan het onderzoek zegt grofweg 80% zich te verdiepen in gesprekspartners, gebaren en gezichtsuitdrukking te gebruiken en hun taalgebruik aan te passen. Dat zijn hoge aantallen die aangeven dat ambtsdragers in ieder geval (zeggen) hun best doen in het contact met inwoners. Die inzet lijkt zich ook uit te betalen. Hoe sterker bestuurders en volksvertegenwoordigers stellen dat zij zich verdiepen en verplaatsen in inwoners, hoe prettiger zij het contact ervaren. Bovendien zijn zij positiever over de mate waarin het contact constructief en respectvol was en het leidde tot wederzijds begrip. 

Daarnaast is aan bestuurders en volksvertegenwoordigers gevraagd wat er volgens hen voor nodig is om het contact met inwoners prettig te laten verlopen. Ambtsdragers geven aan dat het belangrijk is om jezelf bescheiden op te stellen en niet koste wat kost gelijk te willen halen. Het perspectief van inwoners proberen te begrijpen, dat is waar het om gaat. Dat betekent overigens niet dat inwoners altijd gelijk hebben of hun zin moeten krijgen, zo geven ambtsdragers aan. Helderheid daarover en de verwachtingen managen is dan ook essentieel. Inwoners kunnen best een nee accepteren, als ze maar weten dat ze wel serieus zijn genomen en dat er een goede reden is waarom er niet op hun verzoek ingegaan zal worden.

Juist deze elementen komen ook terug in de beschrijving van bestuurders die worden genomineerd voor de titel Beste Bestuurder en communicatief vaardig worden bevonden. In toelichtingen op de nominaties lezen we terug dat deze bestuurders gewaardeerd worden omdat ze een duidelijke taal spreken en niet om de zaak heen draaien, ze eerlijk zijn en hun fouten toegeven als die aan de orde zijn. Ook nemen zij hun gesprekspartners mee in wat er gaat gebeuren en waarom. Bovendien zijn ze vooral aan het luisteren en minder zelf aan het zenden, aldus de respondenten.

Tot slot

Al met al laat het onderzoek zien dat het contact met inwoners zeker niet verloren is gegaan en dat het in veel gevallen goed gaat. En: oefening lijkt kunst te baren, want hoe meer contact er is hoe positiever het contact wordt ervaren. Tegelijkertijd ligt er een opgave om verder te verbeteren en daar zijn genoeg aanknopingspunten voor, zowel op de inhoud van het gesprek als in de randvoorwaarden. Een mooie opdracht voor het komende jaar.

Volgend artikel: Opkomst bij verkiezingen, Daar zit potentie in! Of lees meer over De allerbeste bestuurders artikelen of het thema